無人商店來了 智慧新零售時代來臨

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智慧物聯走入生活

文/王志鈞

走入無人看管的商店,消費者直接拿走貨架上的商品,走出店門後手機App裡的虛擬錢包顯示出總價並自動結帳。這正是全球目前最火熱的無人經濟議題,並帶動零售業的大革命──無人商店。

2018年1月22日,Amazon Go正式在美國西雅圖開幕。
2018年1月22日,Amazon Go正式在美國西雅圖開幕。

無人經濟當道,從無人機送貨、無人車、無人銀行、無人酒店、無人倉儲,以至於無人工廠、無人商店等,背後無非都是人工智慧(Artificial Intelligence;AI)與物聯網(Internet of Things;IoT)技術整合後的各式智慧物聯(AIoT)創新運用。其中,無人商店最貼近一般大眾的消費生活,且具有顛覆電商平台及傳統零售百貨業的實體經營模式,更受到商業市場的重視。 
 

電商大廠紛紛競逐無人商店龍頭


分析這一波無人商店熱潮的興起,可追溯至2016年10月。當時美國新聞媒體Business Insider報導,線上零售巨人亞馬遜(Amazon)正規劃新型的零售實體店,並打算在10年內開設超過2,000家。兩個月後,亞馬遜西雅圖總部正式推出「Amazon Go」概念便利商店,同時上傳了兩分鐘示範影片,一舉震撼市場。 

消費者免排隊就能結帳的購物模式,成為最火紅的話題;緊接著在2017年7月,中國大陸電子商務巨擘阿里巴巴也聲勢浩大地陸續推出各種無人經濟的創新運用,從智慧商店「淘咖啡」,到運用智慧觸控餐桌的無人餐廳,以及提供人工智慧語音服務的智慧酒店等。 

除了美、中兩大電商龍頭大舉競逐無人商店市場之外,作風一向低調的日商科技公司恩益禧(NEC)早在2016年10月間,於台北展示會上首次曝光在其東京總部所默默進行實測的「人臉辨識結帳系統」。恩益禧員工在公司福利社買東西時,人臉辨識系統會透過視覺感測檢索出員工身分,再自動從其每月的薪水中扣帳。 

進一步深入分析無人商店所以能引爆市場熱潮,一方面是電商業者企圖擴張市場,連接實體零售場域。全球電商成長雖然強勁,但所創造的營業額,占整體零售市場比重仍不到1成,電商進軍實體零售業有助於做到線上不易做好的生意。無人商店可運用科技快速複製展店,延伸市場版圖,進一步有效串聯線上、線下平台,為虛實整合(Online To Offline;O2O)的最佳運用場域。 
另一方面,則是來自傳統零售業的逆襲。面臨少子化、人口老化與勞動成本增加的問題,傳統零售業者未雨綢繆,希望降低對人力的需求。無人商店所具備的科技含量,不僅可增加網路世代的消費者好感,透過科技蒐集消費資訊,還能更了解消費者。 

業者藉由設置在店中的智慧感測,記錄消費者的移動路徑、動線、停留點、性別、喜好商品等資訊,透過大數據分析,了解消費者偏好及購物習慣,進一步與供應鏈結合,提高消費者的購物體驗與服務滿意度。最後,實體店透過自動化及智慧化,實現真正無人化,從而有效降低運營成本,進一步能與無實體店面的電商一拚高下。 

低接觸服務當道 未來潛力可期


觀察目前無人商店的發展,實體零售業者跨足無人商店者步調較慢,反而是許多電商龍頭,看好無人商店適合作為虛實整合的場域,搶在實體零售業者之前,率先布局無人商店,藉此發展實體營業據點,甚至作為旗艦展示店以落實體驗經濟、提高品牌價值。 

由於無人商店能提升實體店鋪的競爭力,藉以對抗或整合電商發展,因此,從地理條件上看,無人商店發展最熱烈的地方,往往也是電商發展最興盛的市場。以積極發展網路創新模式的中國大陸市場來說,艾媒諮詢(iiMedia Research)資料顯示,2017年無人零售商店交易額預計可達人民幣389.4億元,未來5年為高速成長期,2020年預計成長率可達281.3%,至2022年市場交易額將超過人民幣1.8兆元。 

除此之外,行動智慧生活的普及化,造成消費者購物習慣的改變,也促使傳統實體商店必須積極導入各項人工智慧與物聯網技術,甚至朝無人商店轉型發展。 

今年初,瑞銀證券提出一份針對亞太地區3.1萬人消費行為的調查報告,結果顯示,71%亞太民眾購物時是「左手用手機比價,右手在實體店內摸產品」,只在「網路」上找資料而不購物者僅15%;做好功課後,購買行為的發生地點,仍以實體商店略勝,占58%,網路消費僅占42%。 

瑞銀報告指出,企業必須認識到線上和線下已經是同一個銷售管道,消費者手上掌握的網路比價資訊,遠超過店員所能提供,且消費型態與習慣已逐漸改變,顧客期待的是「我的眼神若沒跟你接觸,請不要來騷擾我」的「低接觸服務」。如何提高消費者對低接觸服務的滿意度,好讓客戶重回實體店,正是無人商店被實體市場寄予厚望,並積極投資發展的一大關鍵。 (閱讀全文...)

全文摘錄《工業技術與資訊》月刊2018年4月號