隨著分散式數位工作型態變成普遍做法，企業需要重新思考用戶支援、與人資(HR)的關係以及前臺技術。

在2020年春天，隨著新冠肺炎疫情造成強制封城，全球有上千萬人突然轉入遠端工作。IT與用戶同樣快速地調適，而各公司在這樣大規模的變動下，方才得以輕易地持續營業。甚至，從澳洲到美國，全球的員工生產力實際上還提高了，即使在最初的緊張情勢緩和之後也仍然保持那樣的高生產力情況。

所有領導人都大為驚訝，而且讚嘆他們的員工一旦得到設備之後多麼迅速地進行轉型，而且每個人都具有極高度的生產力，」Gartner的分析師 Suzanne Adnams 這麼說。

管理顧問講了好多年，分散式的辦公環境將成為新的常態，突然間就它就實現了。雖然疫情尚未結束，後疫情的辦公環境態勢正日益明朗。那不只對員工有重大影響，對IT也是如此，而IT將需要調整用戶支援的流程並與人資合作，在支援工作流程與變革文化的政策與方法上扮演更重要的角色。因此，IT也需要重新決定科技投資的優先順序。

在與《Computerworld》雜誌訪談時，Forrester Research、Gartner與IDC的分析師一致地關注新興的混合辦公環境樣貌、彈性工作的主張，以及IT需要調適以利在「新的常態」、「下一個常態」「新的實際狀況」（或者任何你想要稱呼的詞語）提供企業最佳的服務。

辦公環境發生變動的情境

Gartner的Adnams表示，雖然管理顧問多年來一直表示，因為軟體支援與雲端支援的數位化工具之運用，辦公環境在地理上會變得日益分散，但新冠肺炎讓這項轉變瞬間發生。「新冠肺炎已迫使我們提早五到十年的進程，而在某些產業可能加快的幅度更大」。

Forrester的分析師 Andrew Hewitt 也認同「延伸企業是一股更大的潮流，而那需要堅實的變革管理方案」，對用戶、管理人與IT來說都是如此。」

對IT的影響有諸多層面：延伸的服務台工作時段；遠端支援與遠端管理工具、特定工作用戶訓練、在雲端上啟用各種軟體都已能做到，提供分散工作適當的安全保護、促成多種方式的協同工作以及相關活動，例如排程、數位線上白板與服務能量追蹤、給在家工作人員的遠端開通設備及/或支援人力服務供應設備、現代化營建科技中避免密切接觸介面的輔助設施，以及與人資部門更密切合作以決定政策執行與落實，並進行適當的監控。這些主要的改變包括：

● 數位化的流程

工作流程應該儘可能地數位化，並透過網際網路提供，因為員工已經分散各地而且將繼續如此。這表示員工需要適當的頻寬以及工作環境，員工的用戶體驗現在對事業的效能來說是至為關鍵的，而員工需要與IT合作，不只是作為IT提供工具的消費者。

● 辦公環境已經分散

辦公環境將不會全部維持傳統的辦公室或留在公司所在地，也不會全部都採用遠端工作。許多人將會在家工作，但還有許多人仍然需要在企業的營業場所工作，例如生產線、資料中心、零售店、送貨中心、實驗室，或甚至傳統的辦公室。而還有許多員工的工作地點不需固定，但是因為欠缺空間或網路連線而無法在家工作。

Gartner的Adnams估計，雖然各產業狀況有所不同，但在已發展的經濟體中約有半數的員工需要在企業場所工作，25%到30%的員工會永久地在家工作，而剩下的可能每週到辦公室兩到三天，其他時間則在家工作。Adnams表示，就白領勞工來說，大約60%會全部在家工作，10%到15%會完全在辦公室上班，而剩下的將是每週有兩到三天在辦公室上班，而剩下的時間則在家工作。這種混合的狀況通常稱為混合辦公環境。

「這會產生漣漪效應，」Adnams這麼說。「這會產生各種以前沒有人處理過的管理難題。如果你的員工只有一部份到辦公室上班，那會對你的辦公室空間產生什麼樣的影響？你會指派一個永久的工作場地給一個每週只來兩天的人嗎？辦公室以後究竟還扮演什麼樣的角色呢？如果那已經不是整個組織的主要工作地點，那會造成什麼樣的結果呢？」

雖然這些屬於管理層面的議題，但其決定會對IT造成影響，因為IT長期以來一直採用的方法是在指定的、集中的空間提供科技基礎設施與工具，但現在必須讓遠端工作成為科技環境的大宗。

甚至，即使維持集中式的工作空間，IT仍可能需要支援輪用(hotel)辦公室，讓員工預約某個工作場地以供一天或數個小時的利用。你不只需要預約的機制，你也必須確保能供應適當的設備，從某些員工需要的多重螢幕，到同時提供另一些員工Mac與PC相容的電腦週邊。那需要為「輪用」辦公室進行多種不同的設定情境。IT也需要負責監控接觸密度較高的配備，例如滑鼠、鍵盤與耳機，以確定在用前用後都加以消毒。

● 工時變動與彈性

許多辦公模式以後不會在傳統工作時間進行。對數位工作者來說，Adnams所稱的時間區塊化與其他人所稱的時間切割，將會變成普遍的情況，藉此，他們會將早上起床到晚上睡覺前的整天時間切割成個人、家庭與工作時間排程，以利完成所有的承諾事項。

「那並非傳說中的工作生活平衡。我們所做的是生活的整合：我們只有一條命，一組可用的時間，一天，所以我們需要整合我們的工作活動、我們的家庭活動，我們的社交活動與我們的個人活動，」Adnams這麼說。

她說，高效能的人早已進行時間切割，但現在這是每個人都需要的，而且也是工作政策與科技系統需要支援的方法。

工作團隊將需要設定核心時間，在這段時間內每個人都必須待命，而且他們將需要設定標準以確認在工作時段之外何時可以聯繫某人。管理會變得不是那麼由上而下的，而變成更加以團隊為基礎。

工作時間的變化，以及更仰賴員工的自我管理這通常稱為工作彈性。

● 實體設備控制減少病毒傳播的風險

在企業設施裡，許多辦公室基礎設施需要更新以保障員工健康直到疫情威脅結束為止。諸如門禁、燈光開關以及電梯按鈕，這些東西突然變成潛在的病毒傳染媒介，而需要儘可能以免接觸的方法取代，而某些建物需要IT協助才能做到。

除了IT之外，只要新冠肺炎疫情持續，會議室與微型會議室就無法使用。「人們不能坐在一起氣息相通，」Gartner的Adnams這麼說。空調也需要調整才能改善過濾效果。而辦公室的佈置也需要改變才能維持適當的社交距離，例如增加壓克力板以及取消半數或更多的隔間。

減少辦公室內新冠肺炎風險的成本太高，而這也進一步鼓勵採用遠端工作，她這麼說，而這也成為IT要處理的議題。

IT如何支援混合辦公環境

對資訊長與其他主管來說，新興的混合辦公環境帶來數項挑戰，需要同時在戰略層級與戰術層級的改變。這些需求大部分涉及人資，因為它們需要獲得工作政策的支持與對應。

● 讓員工扮演夥伴角色，而不是消費者

所有受訪的分析師都鼓勵改革IT與其用戶之間的關係，讓用戶參與選擇、部署、評量與改善科技工具的過程，甚至讓他們自主管理某些技術領域。畢竟，IT提供的技術應該是要讓他們有更好的工作成果，而他們最知道自己的工作需求。

員工的用戶體驗(UX)（想像成是內部的顧客體驗(CX)）對新的混合作法來說，是至為關鍵的，但是IT長久以來在這部分表現得很糟。Forrester的Hewitt表示「用戶預期最高水準的科技。落後的技術再也不能忍受，」尤其對那些在辦公室外面工作的人來說。

用戶體驗不只是試著讓用戶感覺良好。Gartner的分析師 Jason Wong 表示，相較於其他人，有高品質用戶體驗的員工具有高水準工作效能、生產力、留任意願以及自主投入（意即表現得比職務要求的水準更高）的機率至少是1.5倍。而Gartner的調查顯示有77%的員工認為，提供給他們的工具若有好的用戶體驗，這會轉換成更好的顧客體驗；Wong指出如果員工能更容易也更彈性地處理工作，顧客就能得到更好的服務與支援，而這也會帶來更多的收益。

若要在IT與用戶之間獲得更好的平衡，IT必須進行數項轉變，包括將某些科技轉交給業務部門，甚至產業用戶，讓用戶在整個科技產品循環中扮演利害關係人的角色，並主動聽取用戶的意見。

Wong看到某個企業中有以下的數種科技組合，包括：

• IT傳統上負責管理並繼續管理的中央式應用程式與服務，從網路連線到電子郵件。
• 業務具體要求，但IT管理並主要負責的核心業務應用程式與服務，例如財務與人資資訊系統。
• 業務主管，但IT協助交付並引導的部門業務應用程式，例如資料分析與銷售工具。

‧企業內部的個人以自助方式管理的業務應用程式，而只有發生像是隱私安全或資料驗證等政策問題時，才會聯繫IT，例如機器人流程自動化工具與低程式碼(low-code)、或無程式碼(no-code)的「平民開發者」工具。

「在疫情之後，IT尚未敏捷到足以提供所有上述應用程式，而在疫情之前也是做不到，」Wong這麼說。所以IT組織需要轉變為產品模式，讓他們能執行多種科技產品線，有些是他們管理，有些是共同管理，有些則是由他們支援，有些他們則要放手。

Wong表示，共同管理傾向於適用在自動化與流程改善的作業面應用程式，以及開設新的管道，例如與夥伴或顧客之間的管道。他建議運用由IT與業務利害關係人組成的「融合團隊(fusion teams)」來定義、管理並交付共同管理應用程式。

無論在哪一種情況，IT需要從專案的心態轉變為產品的心態，他這麼說。「IT應該朝著業務成果驅動的能力來調校產品線，創造服務，而不只是隨插即用、可分享，可反覆利用的工具，」Wong這麼說，他將所有這些面向都稱為組合式企業。

用戶應該主動參與任何科技的部署，包括科技的選擇。IDC分析師 Lisa Rowan 建議IT採用敏捷軟體部署方法，例如讓正式的用戶扮演利害關係人角色，用戶參與流程、可用性測試、持續反饋迴圈與用戶接受度測試整套過程，這些都是敏捷開發與產品心態的指標。

「但是他們過去很少這麼做，直到這次被逼得必須這樣做，」Rowan這麼說。對照之下，她問「供應商善於向用戶群徵詢意見。為什麼IT不能這麼做呢？」。而且IT當然必須主動傾聽，因此Rowan建議應該有像是意見箱那樣的東西，或者定期問卷調查，讓IT用這些工具來取得用戶對於特定專案以外的整體意見。

IDC分析師 Laura Becker 建議「用戶必須說出他們的需求是什麼，」但也承認「IT必須有所反應，提意見才有用。」

Forrester的Hewitt進一步建議IT訪問用戶關於使用各種科技的體驗。那些讓員工扮演科技運用關鍵利害關係人的公司，「IT被迫必須更瞭解用戶的需求，無論是就量來說，或就情緒分析來說」，他如此表示。

就長期來說，IT應就更多的工作情境進行實驗，以利在真的迫切需求之前，先辨識出能支援彈性的科技，推進發展曲線，而不只是應付。這種做法是能適應未來的IT基礎設施投入之關鍵部分，因為現在才要進入新時代。

● 提供周延的用戶支援與訓練

在大多數的組織裡，IT與用戶並無密切接觸，而只有在發生問題或提供新科技給用戶時，才會在事先無多少聯繫之下由IT提供支援。相對的，IT需要積極進行用戶啟用，以此作為科技啟用的一部分。

「IT需要決定給予員工多少支援，」Forrester的Hewitt這麼說，因為在遠端工作下，用戶無法輕易地獲得另一個座位隔間的同事之協助，或者要求IT支援工程師來檢查問題。

除了延長電話支援時間以因應混合辦公室裡更多樣的工作時間之外，IT也需要安裝工具，以更適當地監控電腦正發生的狀況，無論是不是公司的電腦，都需要為辦公室外面的員工指派一位IT支援人力。雖然協同瀏覽(co-browsing)技術相當耗費成本，但這是現在的新興技術，能協助支援人員與員工有共用的用戶體驗情境，以使遠端工作更有效率，Gartner的Wong這麼說。

協同瀏覽技術不只是傳統的遠端支援工具，那種可以讓技術人員看到用戶螢幕的工具，協同瀏覽讓遠端支援人員可以與用戶同時在用戶的瀏覽頁面工作，就像加上註解，例如標示用戶可能忽略的特定區塊與按鈕，或者在客戶的介面項目上標示數字，讓操作流程順序更加清楚。協同瀏覽技術已經用在幾個零售商面向客戶的應用程式，包括Verizon與Burberry，所以員工可以協助顧客搜尋，找出產品並完成採購，而同時也維持社交距離，或甚至是在不同地點進行這些事情。

訓練活動時常是受限的、形式的或甚至完全沒有。抱歉，提供YouTube、LinkedIn Learning 線上學習、供應商與類似來源的影片，或連結到供應商的支援頁面，這並非真正的訓練。此種資源很難幫助員工以最好的方式在他們實際的工作上運用科技。

舉一些小例子來說，用戶時常不知道如何在晚上關掉通知功能、查看組員的時程表、運用非公司提供的協同工具（例如客戶或業務夥伴採用的），或者設定在團隊不碰面的期間運用協同軟體。用戶需要更熟習他們採用的技術之各項功能。讓他們自己摸索，或者提供千篇一律的解說影片無法達成這個目的。

IT就像人資那樣，很少瞭解用戶真正的工作，而這也就是他們時常仰賴千篇一律的訓練之原因。相對的，IT可以將那樣的訓練費用與主導權移轉到業務部門，讓他們自辦訓練。還有更好的做法，企業可以創設由能力較強的用戶與IT協助人員組成的訓練團隊，以共同開發具體工作的訓練，讓員工可以得到更多的技術知識，而IT也可以獲得領域專業知識。

● 重新設計設備政策

十年前，BYOD（自攜設備）讓個人設備進入正式的工作流程，而許多的行動管理科技也跟著興起以支援此種方式。在混合辦公室環境裡，電腦、網路與電話服務加進來，而員工時常至少使用某些自有設備。

Hewit表示，過去，對許多公司來說，遠端工作是例外情況，所以並未制訂設備政策，或者只針對特定部門製訂那樣的政策。那種情況需要改變。「你需要更普遍適用的設備政策」IDC的Rowan如此說。

公司可以決定供應各種需要的設備，讓員工可以在家使用，提供或補貼授權的電腦、路由器、電話與相關週邊設備，像是耳麥與螢幕，甚至是椅子跟書桌，或者工作臺以確保安全的人因工程工作環境。但即使那樣的策略最後也會採用某些共用網路，連接到家裡的網路，以及家中內部的網路，所以會混用某些個人設備。

許多公司的彈性比前述做法更高，無論是正式的政策或非正式的實際做法，例如配發筆記型電腦給員工，但讓他們使用自己的（可能有些補貼）週邊設備，而有些可能也使用自己的電腦。而且，也需要一些政策，明訂員工執行工作時必須有哪些專用設備，而員工可以混用哪些自有設備。

Rowan表示，投入擬訂這樣的政策也讓企業有機會重新思考淘汰設備的處理，例如讓薪資較低的員工可以購買這樣的設備，以供自已與家庭使用，或捐給學校、慈善機構與其他組織，以協助窮人也能參與在疫情之後所興起的更加數位化的世界。

無論用誰的設備，遠端工作者的電腦作業環境相當大的部分為透過雲端服務執行，並透過多種工具與服務來確保：像是 Microsoft Authenticator 或Okta此類連線管理工具，雲端儲存與備份服務；統一端點管理(UEM)、遠端支援工具、防止惡意軟體的工具，以及其他類似之物。可能混合企業裝置與個人裝置的情況也會對軟體授權及成本造成衍生影響，而IT需要確保自己能理解這些影響。

還有一個相關的議題在於網路連線費用，某些公司確實支付這筆費用，而其他公司則不付款。你可以主張網路連線通常屬於個人費用，就像電力或熱水暖氣，員工應該自己付錢。但許多薪資較低的員工家裡沒裝寬頻連線，而使用自己的行動電話連線，因為寬頻的成本較高。或者他們加入最便宜的資費方案，而那不能支援視訊會議與其他工作需求。IDC的Becker表示，因此，「IT需要考慮改善員工的基礎設施，像是網路連線，雖然那又是一筆額外的費用」。

● 重訂企業各系統登入權限表

許多員工因為在延長的工作天裡工作，與個人及家庭事務交錯，所以需要分割工作時間與個人時間，IT必須考慮如何支援這樣的現狀。

Gartner的Adnams回想，在BYOD初期，「我們經歷過手機變得普及的過程，而人們會在週末寄發電子郵件，而其他人則覺得有必要回應」。因此，有些公司出於善意而限制在某些時段中企業系統的連線。「我們現在的世界大不相同，我們需要讓員工有控制權，並尊重他們自行管理其時間，」她這麼說。

因此，IT應該容許員工隨時連線登入企業系統，因為現在未必受到工作日工作時的限制，並且在一天中更長的時段中提供技術協助。組織應該監控更長的一天中登入與資訊傳輸狀況，以利在這種變動登入模式中可能的侵入型態。

● 協助人資長期幫助用戶

工作環境的變動已經讓IT與人資變得更加緊密，這兩者都處於戰略性與戰術性的領域。IT可以用多種方式幫助人資，以協助他們兩方都支援的用戶。應優先協助人資消除不良的管理實務，而鼓勵好的作為。舉例來說，有些經理人不信任他們的員工，而想要用不健康的方式監控他們，例如追蹤敲鍵盤的次數或者上線的時數。這些都是「經理人經驗不足，而且習慣由上而下威權指揮式的管理，而不是採用幫助員工得到想要的成果的支援式管理，」Forrester的Hewitt這麼說。

Gartner的Adnams也認同地說，雖然某些工作的成果可以用活動分鐘數或每小時活動數來衡量，但許多工作沒辦法這樣衡量，而公司不應該掉入這樣的陷阱。IDC的Rowan表示，而且，員工已顯示他們可以被信賴，也因此在疫情衝擊將近一年下，生產力仍然持續提升。

「那些認真看待員工滿意程度的公司之生產力確實增加。留任率升高，而且缺勤率也降低，」IDC的Becker補充地說，而且強調「認真看待員工滿意程度」這句話。

不該造成不健康的老大哥式追蹤，這只會讓有生產力的員工感到挫折，而且在經濟復甦時可能造成他們離職，Forrester的Hewitt建議IT應該協助人資轉而實施有建設性的監控，例如用戶體驗管理，這樣的做法試圖獲得關於用戶體驗更好的遙測資料。

「他們蒐集應用程式、網路與裝置中的資訊以最佳化用戶體驗，」他這麼說。他說，好消息在於「我們看到人資主管找IT團隊尋求能幫助他們知道如何瞭解用戶體驗的資料。」

有些能幫助監控的資料可能不是那麼顯著。Hewitt說，例如，「人們可能因為一天開十個小時的視訊會議而筋疲力盡。在經理人員工一對一的情況，可以進行視訊會議。但是對一個20人的團隊來說，這可能不是很合適的溝通媒介。」知道人們使用各種溝通協調管道的時間，可能有助於判別哪些工具使用過量，例如視訊會議，那樣的資料與用戶訓練結合，可能讓工具使用達成更健康的平衡狀態。

如果過度工作會產生疑慮，IT可以使用主動追蹤工具，以辨識哪些個人可能使用過量，而不是使用太少，藉此讓經理人與人資知道哪裡有風險。「人們目前的工作時數拉長，工作也更加辛苦，因此那是難以持續的，」Hewitt這麼說。

Gartner的Adnams表示，所幸，封城造成的急迫危機已經減緩，許多員工開始運用時間區塊等技術，以避免過度工作，而在更合理的時間內工作。「大部分人都相當自給自足並自我監督，」IDC的Rowan如此補充。所以IT對於工作過度的擔憂不用過度反應，只需要協助人資與經理人辨識出那些可能工作過量的人。

● 微調你的安全設定

轉變到在家工作模式的初期，安全疑慮是IT主要關注之事，而這也是很有道理的。那些已經支援行動工作者與在家工作者的組織，在封城期間佔有優勢地位，而其他組織則必須跟上現在已被認定的標準安全作為。

首先，IT對於在疫情之初進行的安全調整應予檢討，以確定是否仍屬有效且最適當，並改正在新冠肺炎2020年春第一次封城時，匆促之下所做的錯誤或不足的設定。

接著，Forrester的分析師Hewitt提到，還有一些新的安全議題必須對應。其一是資料中心輸出的資料比過去更多。「我不會說遠端工作根本上較不安全，但你需要想辦法讓更多資料受到保護。」所以IT必須確保它的安全掃描工具與其他工具可以處理網路中升高的資料流入流出數量。

IDC的Rowan表示，在此同時，IT應謹慎避免過度限制用戶，例如透過將登入企業系統的時段限制在人工作業時間，或者拒絕用個人設備登入企業系統。「允許用個人設備登入企業系統是較明智的資料安全性原則，因為否則許多人會用別的方法將資料轉到他們的家用設備，而其他方法時常是不安全」，因此，那樣的政策可以讓員工更容易方便做事。

Hewitt也建議IT關注的範圍不能只是用虛擬私人網路來確保資料傳輸，因為私人虛擬網路並不是為了混合工作情境而設計的。如果虛擬私人網路要同時處理所有員工使用電腦，而為企業目的與個人目的進行的傳輸工作，所有個人傳輸都必須經過這樣的虛擬私人網路，而不只是企業傳輸。那會造成虛擬私人網路與企業網路處理資料數量的激增。而如果虛擬私人網路只處理企業應用程式的流量（這是通常採用的方法），那麼對個人資料連線即無保護。（一次只能執行一個虛擬私人網路，所以你不能同時使用一個企業虛擬私人網路，一個個人虛擬私人網路）。

那些無保護的個人資料連線，可能變成惡意軟體的傳播媒介，影響用戶的電腦，而產生惡意軟體侵入企業網路的風險。這就是為什麼IT組織長期以來都不喜歡在同一個裝置上混用個人與企業連線。

虛擬私人網路的限制已造成零信任網路與特權存取管理工具，而Hewitt建議可以研究採用。

IT應該幫助人們確保他們家裡路由器的安全，例如教他們以最小的安全標準來使用，例如可進行無線加密的WPA2以及運用內建防火牆。Hewitt建議對於較低薪的員工，公司應該考慮付錢購買較新的路由器，因為如果員工的家裡無法符合企業標準時，那種路由器的設定還能符合標準。

在疫情期間已出現釣魚攻擊，而犯罪者利用更孤立、獲得較少支援，而且更疲憊不堪的在家工作員工之弱點。IT應該儘可能更積極地辨識此種攻擊，並訓練（或更新教育）用戶，讓他們知道如何更容易地偵測這種攻擊。如果還沒有反釣魚工具，應該準備起來。

● 持續移轉到雲端運算

在疫情期間，從資料中心配置人力轉變為利用雲端服務的情況增加了，這顯示出IT已經知道未來的關鍵就在雲端。Microsoft 365/Office 365 與 Google Workplace（前身為 G Suite）的用量也增加了，而以雲端為基礎的協同工具，像是Slack、Zoom，與Teams也是如此。以雲端為基礎的安全服務亦然。

初期疫情讓人受到極大衝擊，而IT很快地應對了當下的需求，IT現在應該稍微退後一些，以確定整個組織是否已建立全面完整的雲端策略。

● 讓行動啟用成為預設值

乍看之下，讓行動支援成為IT在新情勢下的重大議題之一似乎有點奇怪，但許多軟體工具與網路服務，無論是自己開發設計的，或由供應商提供的，都不是為了智慧手機的運用而設計的。它們可能無法支援行動裝置的作業系統或較小的螢幕，以及觸控式螢幕，或者它們使用手機連線會耗用過多頻寬。

尚未滿足此項策略性需求的組織，或者只部分滿足此項需求的組織，必須趕緊完成工作。行動裝置不再是奇特或新穎的事物，而是員工與顧客連接數位元世界的核心部分。

「IT可以協助成果交付端的工作，促成透過行動裝置提供交付成果」IDC的Becker如此建議。「提升優先順位。許多人的住家裡並沒有適當的Wi-Fi連線，」所以他們改用自己的手機。

而且要記得：應用程式與服務行動啟用的需求，對面向顧客的科技來說甚至更加關鍵。

影響我們所有人的數位轉型

在IT產業中對於數位轉型有許多的討論，從讓人覺得不錯的酷炫玩意到具體的科技部署專案。新冠肺炎疫情使得企業採用遠端工作，而這也迫使各公司進行數位轉型，這影響了許多產業整體的科技、業務流程、顧客接觸與優先排序。

這種普遍發生的數位轉型並不會隨著疫情最終消退而停下。2020年人們投入的洪荒之力並不是整個旅程的終點。要把這事做對，IT需要對員工的參與、支援與需求採取不同的觀點，而且需要與人資、企業管理以及員工本身合作。當下的疫情對應作為顯示出這樣的轉型是可能的。現在我們只需要讓那成為我們新的通則之部分內容。

金融服務業在採用科技以改善顧客體驗方面，長久以來落後其他行業。新冠肺炎疫情拉大了顧客的需求和銀行可提供的服務之間的差距，並且創造了加速創新的機會。為了對顧客服務得更好，銀行正轉向提供即時、統整的顧客視角和AI驅動洞見的技術。在顧客正探索能有什麼選擇的時候，傳統金融機構遵循純網銀、金融科技和其他創新型公司的發展路徑，在數位化轉型中優先考慮連結顧客，會是明智之舉。