企業的智慧自動化（intelligent automation，IA）先驅一直想要結合機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）與人工智慧（Artificial Intelligence，AI），以從中獲得極大利益。以下是他們如何打磨自動化策略，以便在整個企業範圍內實施 IA。
文／Bob Violino‧譯／PL
組織可以因為部署諸如 RPA 等自動化工具而獲得一系列好處。但是將 AI 加入其中，可以帶來更大的報酬。
「近幾年來，組織無不嘗試結合自動化與 AI 技術，以改善他們的企業流程，」研究公司 IDC 的專案副總 Maureen Fleming 表示。「AI 往往會擴大自動化的範圍與影響，可以執行單獨透過自動化無法執行的活動。」
Fleming 表示，典型的例子是使用 AI 擷取並轉換採購訂單及發票等這類半結構化的文件檔案。「我們也開始看到自然語言處理（natural language processing，NLP）應用於非結構化的文檔，例如，分類電子郵件或理解電子郵件內容，」她表示。「生成式 AI 將顯著且快速地擴大 AI 的運用，以簡化、補充並取代自動化。」
使用 IA 一段時間的公司已經學會大規模善加利用這項技術，將其功能擴展到更多部門與案例。
AT&T ─ 自動化處理資訊
電信業者 AT&T 於 2015 年開始試用 RPA，以降低服務團隊的重複性任務數量，例如訂單輸入。AT&T 資料科學副總 Mark Austin 表示，該團隊能夠自動化某一流程，然後在該基礎上擴大工作範圍。
在其 RPA 計畫初期，AT&T 決定讓該技術與資料科學相結合，建立更聰明、能善加利用光學字元識別（OCR）及 NLP 等 AI 功能的機器人。其目標是營造一個讓自動化更強大的 IA 環境。 在 RPA 推出一年內，該公司部署了 350 個自動化機器人，並在接下來的幾年繼續加入更多機器人。
「做為智慧自動化計畫的一部分，我們如今大約有 3,000 個軟體機器人在生產中，每個月大約還會有 75 個以上上線，」Austin 表示。「甚至，我們現在正在審查後續加入的機器人，看看我們能否藉由 AI 功能讓它們變得更聰明。我們發現，其中大約 30% 可以升級具備 AI 功能。」
隨著 RPA 的需求在整個公司擴散開來，AT&T 建立自動化卓越中心（automation center of excellence，COE）來加速實施。COE 協助開發、部署及管理整個企業的自動化作業，而使得 IA 規模化變得更容易。COE 還教育員工如何自動化各式各樣的流程。AT&T 培訓二千多名 RPA 開發人員，由他們設計該公司多數自動化機器人。部分事業線擁有他們自己的自動化團隊，並由 COE 提供工具與支援。
Austin 表示，做為公司整體大眾化 IA 的使命的一個環節，AT&T 正在部署一個安全的生成式 AI 平台。「這是 GPT-4 的私人實例，它可以保護我們的智慧產權不被洩露，並提供我們的員工一個安全的場所來提升他們的生產力，」他表示。「我們讓 AT&T 特定資料的私人『知識庫』搭配這項工具，加上聊天功能，以便可以直接從這些 AT&T 內部文件與素材中獲取答案。」
GPT-4（Generative Pre-trained Transformer 4）是由人工智慧研究實驗室 OpenAI 所建立的多模態大型語言模型（large language model）。 自從 AT&T 推出它的 IA 計畫之後，「我們在生產力增加及成本節省方面，每年有將近 1 億美元的收益，」Austin 表示。「一般情況下，一年的投資報酬達 10 倍。」 其中一些收益來自使用 AI 驅動的自動通知工具，該工具會自動依據使用情況向企業顧客提出潛在超額的示警。
「這使我們的客服代表能夠在顧客收到高額帳單之前主動提醒他們，讓他們能調整計畫或用量，」Austin 表示。「我們使用該系統每分鐘檢視 21,000 條記錄，這令顧客更加滿意，並減少了顧客服務的電話與詢問。」
AT&T 建立的另一項 AI 驅動的自動化工具，讓州政府能夠自動掃描諸如車輛登記請求等紙本文件，並適當地自動歸檔及依照法規儲存記錄。另外還有一項，就是協助大顧客將帳戶及電話號碼無縫地轉移到他們組織的不同地方。 「當顧客致電時，我們的 IVR 互動語音系統會接受請求，並觸發某個機器人發送安全的網頁表單供顧客填寫，」Austin 表示。「一旦表格提交並準備好轉移，機器人變會聯繫顧客進行最終驗證。」
Capital Group ─ 系統與流程現代化
投資管理廠商 Capital Group 技術副總 Jim Reis 表示，該公司的自動化之旅從企業流程管理（BPM）開始，目標是將人工流程數位化，並將不同的企業流程整合在一起。這使得更多組織內高度人工流程的自動化移往 RPA。
「不過，在實施某項功能模型來評估我們目前的自動化投資後，我們找到我們能力上 RPA 無法解決的缺口，」Reis 表示。「RPA 非常適合從事無人值守的工作，但是有許多使用案例因為品質保證的目的而需要使用者加入。因此，我們迅速轉往更加智慧驅動的自動化，藉由智慧文檔處理（intelligent document processing，IDP）等工具擴展我們的能力。」Reis 表示，如今該公司正利用 Appian 的產品及其它技術，來自動化其主要事業線的端對端工作流程，橫跨單一任務以完成端對端的企業流程。
「例如，IDP 使用原生 AI 快速且精準地從所有類型的企業文件擷取結構化及非結構化資料中的資料，」Reis 表示。「這對我們來說尤其重要，因為我們的工作橫跨多種形式的內容 ─ 從較為傳統的表格式文件，到非結構化的電子郵件通訊。」 Reis 表示，做為營運規模的一環，Capital Group 開始投資 IA 以提高生產力與效率。「透過 IA 解決方案，即使工作量出現波動，我們也能夠以一致的服務水準滿足客戶的需求，」他表示。「這令多數資訊長產生共鳴 ─ 了解如何採正向方式成長並擴展，而又不會導致費用增加。」
此外，該公司還部署 IA 提高員工效率。「我們知道某些領域缺乏效率，所以希望利用我們同儕的時間與技能用於更具策略性的工作上，這需要讓他們從目前佔用時間的繁瑣的人工任務中解放出來，」Reis 表示。 另一項好處是更好的風險管理。「利用數位流程可確保可見度、透明度及遵守流程，通常還包括服務水準與品質保證步驟，」Reis 表示。「利用自動化技術有助於滿足客戶的期望並確保一致性，同時降低人為錯誤造成的風險。」
嬌生 ─ 重新詮釋端對端流程
製藥及醫療技術廠商嬌生公司（Johnson & Johnson，J&J）使用 IA 已超過三年，目標是將它整合到該企業的各個部分。為此，該公司建立一個整個企業的智慧自動化委員會（Intelligent Automation Council）。在該委員會的指導下，J&J 正應用 IA 支援數項流程。 該公司藉由 RPA 的運用開始它的自動化作業，像是傳送文件、完成試算表及電子郵件整合，並從此處擴展到進階的自動化。J&J 將 IA 應用於它的發票到現金功能，藉以改善應收帳款的收回、降低錯誤率，並減少達到相同結果所需的工時。
「我們在以數位優先的思維營運，以及利用 IA 重新詮釋我們的端對端流程等方面，持續取得重大進展。」J&J 全球服務策略暨企業服務副總 Ajay Anand 表示。 「我們利用從我們的 IA 成熟度評估作業中獲得的見解，找出大量未開發的價值池，以提高執行委員會及部門領導人的可見度，」Anand 表示。「此外，我們還致力開發一個針對生成式 AI 使用案例的開發與優先排序之架構。」
企業 IA 計畫傳遞「體驗、效力與效率 ─ 讓我們員工有更多時間專注在具創意的創新與技能提升，」J&J 負責技術服務、供應鏈、資料整合及可靠性工程的副總 Steve Sorensen 表示。「它讓員工、病患、醫療照護專業人員及其他利害關係人能夠重新詮釋、簡化與數位流程，同時為組織帶來巨大的價值。」
舉例而言，該公司的企業聊天機器人「JAIDA」（J&J 人工智慧數位助理）理解超過 300 種意圖，並藉由使用及用戶回饋不斷學習。Sorensen 表示，它解放了客服中心的員工，讓他們可以聚焦在更複雜的員工事務，並允許員工專心處理更有意義的工作。 該公司還使用「數位分身」（digital twin）於製造中，以開啟產品創新與消費者參與的新功能。「數位分身平台在虛擬實境中建立模仿實體供應鏈的數位複製品，然後可以將其修改為不同的場景，以最佳化產品流、最大化效率，並將成本降至最低，」Sorensen 表示。
IA 規模化 ─ 成功之道
專家們針對如何成功大規模使用 IA 提出以下建議：
‧了解自己的需求與能力
Capital Group 的 Reis 表示，對工具進行必要的投資前，先了解組織的需求與能力是個好主意。「每家企業的挑戰都不同，因此有一套正式的評估，對於了解需要哪類自動化技術，或你能否利用現有功能來解決該議題十分重要，」他表示。 Reis 表示，這也是確保關鍵利害關係人、主管及實際使用該項技術的團隊接受的關鍵一步。
‧為了獲得好處、不是技術而建立路徑圖
IDC 的 Fleming 建議建立一套路徑圖，目的是讓每個使用案例適當地利用自動化及 AI 工具，以便獲得明顯的好處，而不是只聚焦在技術。「將擴展自動化，從戰術性的一次性工作，轉為改進一個或多個企業流程的一種策略，」她表示。 Fleming 表示，這往往涉及利用探索工具確切了解在整個企業流程中，哪些方面需要加以修正以改善效率低下的問題。「探索過程中的統計數據，確定了問題的範疇及每個議題如何獲得解決，無論是藉由企業重新定義它們的流程，或是藉由應用技術，」她表示。
‧確認上級支持
J&J 的 Anand 表示，要確保建立企業資深層級對 IA 的贊助。「預先獲得高階主管及執行委員會的支持與贊助，這點非常重要，」他表示。「確保他們了解 3E（體驗、效力及效率）的價值創造潛力，數位轉型才將獲得最高層級的支持者。」
‧測試以便加速取得成果
另一個不錯的做法，是儘早並經常地測試解決方案並從中學習。「利用概念驗證（proof of concept）或測試，允許你快速獲得現實世界中經過商業測試的結果，」Reis 表示。「即使在評估過你的需求並找到適合那些需求的解決方案之後，它在實務上也可能不是正確的解決方案。這對於 IA 技術尤其重要，因為它們會因為的供應商不同而大相逕庭。」
‧持續調查 IA 的範疇
Reis 表示，由於該產業快速發展，因此要時時更新最新技術。「我們在 Capital Group 做到這一點的方法之一是進行產業評估，我們稱之為範疇調查，」他表示。「我們每18個月會對這個產業進行一次調查，深入了解市場參與者是誰，我們會與其它研究公司合作進行。」
‧考慮 CoE
AT&T 的 Austin 表示，從小規模的 IA 專案開始，然後藉由整個組織的參與來擴大規模，應該是合情合理的。「一個中央資助的卓越中心，可以幫助非資料科學家的人了解最新狀況，」他表示。「在我們的三千多個機器人中，92% 建構是在各事業單位，而不是在資料長辦公室（Chief Data Office）。」
‧追蹤、衡量與再利用
Austin 表示，部署一個平台來追蹤機器人如何運行及它們的正常運行時間，也是一個不錯的做法。「你還想讓機器人盡可能地可以重複使用，這樣其他人就可以將它們連接到他們的運作中，」他表示。「此外，自動化審核流程以消除瓶頸，並讓財務長或技術長等資深主管來宣揚這些工具。」
‧自動化 AI 賦能
AT&T 的 Austin 還建議將自動化納入企業的 IA 策略中。在這裡，生成式 AI 可能是關鍵。「開發一種自動化功能，以鼓勵並推薦 AI 賦能予你的機器人，」Austin 表示。「生成式 AI 被證實具有巨大的好處，以及增加我們機器人的價值的方式。」
