（圖片來源：Zions Bancorporation 官網）

齊昂銀行(Zions Bancorporation)開發了新的app和機器人，以在 COVID-19 疫情流行期間根據 CARES 法案自動發放聯邦資金。

文／Clint Boulton‧譯／Frances

事實證明，COVID-19疫情對大多數企業來說都是不利的，但遍布各處的小型店家(mom-and-pop shops)由於口袋不夠深，在疫情期間更難以維持營業，所以其災情更為嚴峻。【譯註：Mom-and-pop 指的是小型、家族企業或獨立企業，也有稱為夫妻店】

猶他州的齊昂銀行是一家銀行控股公司，在美國西部的11個州經營附屬銀行，透過快速數位化流程，小企業可以申請聯邦貸款以應對嚴峻的疫情、減輕衝擊程度。投資組合管理執行董事 Ken Collins 表示，到2020年，薪資保護計劃 (Paycheck Protection Program, PPP) 協助處理了近48,000筆貸款，總計69億美元，他負責監督管理近820億美元資產的Zions計劃。

「我們提供一個簡單的數位解決方案，讓小企業客戶能夠申請並快速獲得資金，這一點非常重要，」負責PPP計劃的Collins說，該公司獲得了CIO雜誌舉辦的2021年CIO百大創新獎(CIO 100)。

齊昂銀行的PPP計劃是為了響應 CARES（Coronavirus Aid, Relief, and Economic Security Act，新冠病毒援助、救濟和經濟安全法案）的通過，該法案於2020年3月通過了2.2萬億美元的經濟刺激(Stimulus)法案。該法案包括3,490億美元的緊急PPP貸款計劃，其SBA（Small Business Administration，中小企業管理局）發放了高達1,000萬美元的可免除貸款，以緩解陷入財務困境的小企業。銀行和信用合作社的任務主要是在當地管理資金。

以數位工作流程和機器人重新構思貸款服務

Collins說，實施發放貸款的軟體和流程考驗了齊昂銀行的技術和營運團隊的勇氣，因為中小企業管理局(SBA)分享了其送出PPP計劃貸款申請的流程，並且提前一天通知，齊昂銀行不得不徹底重新考慮其處理貸款的方式。

通常，小型企業會送交齊昂銀行申請貸款的文件，然後齊昂銀行會以人工處理多個貸款流程並發放資金。Collins說，PPP的服務需要一個完全數位的應用方式。由於時間緊迫，齊昂銀行最初在網上發布了一個PDF表格作為權宜之計，這樣它就可以在建構PPP行動應用程式(app)和線上入口以及業務流程工作流的同時接受貸款。

一周後 PPP app 完成後，小企業開始提出資金申請，齊昂銀行員工會透過電話路由到IVR自動語音應答軟體(Interactive Voice Response)中回答問題。Collins說，機器人流程自動化(RPA)軟體從中抓出相關數據並填入中小企業管理局(SBA)網站的表格。

在大約六週的時間裡，機器人工作得很好，應該說是非常好！到那時，許多金融機構都在使用機器人來加快申請流程，以至於中小企業管理局(SBA)的系統陷入停頓。Collins說，這個延遲問題迫使SBA建構一個API，使金融服務機構能夠直接連接到政府入口，但它在很大程度上解決了這個問題。

齊昂銀行的 PPP app 是此類流程申請的典型代表，例如，當申請人填寫需要更正的內容時，會觸發異常處理。一旦貸款獲得批准，機器人就會自動執行電子轉帳流程，使申請人能夠在幾個小時內獲得資金。Collins說，在過去，貸款需要長達一周的時間才能獲得批准、發放資金。

統計數據描繪了Zions計畫整體成功的圖像，API和自動化技術在幾週內將PPP貸款量從每天500筆擴大到每天10,000筆，其中 70% 的資金流向了員工人數不超過10人的小型企業。到2020年，齊昂銀行在PPP計畫批准成效上位居全國第9，幫助了超過50萬人留住工作。

根據IDG的2021年「CIO現況調查」(State of the CIO Survey)，此報告調查自812位IT領導者，其中有 82% 的CIO施行了新技術和新的IT戰略或方法以應對疫情，齊昂銀行快速的數位轉換作法則是其中之一，符合了這樣的趨勢。

業務敏捷性和變革管理是關鍵

Collins說，官僚體制(bureaucracy)對齊昂銀行的 PPP app 是最大的挑戰，中小企業管理局(SBA)，為了跟上變化快速的聯邦指導原則，經常改變程序和政策，並下令進行技術調整。例如，當SBA首次發布其API時，它會監測訪問流量以防止系統當機，這也降低了貸款需求通過系統的速度。

這個程序使得齊昂銀行必須回頭修改PPP的程式碼。「我們得不停地輪班和重複同樣工作，這導致許多團隊成員需要投入更多的工時來幫助我們保持合規性，」Collins說。

Collins將公司 PPP app 的成功歸功於資深管理職的高度參與，他們支持了一個由2,000多名員工組成的跨職能團隊，從銀行顧問到專案經理以及技術和營運團隊。這些員工與法律、風險和法令遵循部門密切合作，這是嚴格的變革管理計劃的一部分。

該公司在這幾年內投資了數億美元。由資訊長 Jennifer Smith 領導數位轉型，改進了人員、科技與流程。這個案子雖然只是其數位轉型中的一部份。但是其成功關鍵莫過是於齊昂銀行將銀行核心系統遷移到現代化的基礎架構，採用了敏捷開發和新營運模式，才能推出新的貸款服務方式。「我們在數位轉型中對新技術進行的必要投資，在戰略上來說是非常重要的。」Collins說。