在與公司裡其他主管交流之前，建議資訊長必須先掌握住關鍵的業務觀念。以下CIO雜誌將介紹一些重要基本術語與概念。
文／Clint Boulton‧譯／
兩三松 向企業內部主管們進行溝通，說明技術能夠帶來的價值，對於所有正在尋求開展數位業務計畫的資訊長來說，是至關重要的。曾經擔任過資訊長的前輩們都可以舉證，一旦讓公司裡的高階主管與董事們把IT計畫只當成是流行術語賓果遊戲時，即使是再好的技術規畫，也可能面對失敗的下場。 哥倫比亞大學科技管理碩士專班學術總監 Art Langer 表示，在對主管們闡釋技術的商業價值時，IT主管必須和商業性質的其他主管採用同樣的思維，並詳加說明。
這也意味著，如果想要淡化技術方面的用辭，就必須選擇更容易被人了解吸收，並且更接近商業思維的議題。 曾協助IT主管學習如何與董事會成員溝通的Langer說，不會有人只對純談論技術議題有興趣。 隨著新冠肺炎疫情在全球衝擊企業發展，資訊長們必須精通各種概念，協助企業主管善加利用數位技術，說明提供高品質員工體驗（EX）和客戶體驗（CX）的重要價值。 在此，CIO雜誌將藉助資訊長、資深顧問和分析師的智慧，共同定義出IT主管們應當熟悉的關鍵業務架構。
第一、無論身處何處，都能企業持續管理營運所需
多年以來，企業裡的行動設備、周邊裝置與軟體不斷激增，但流行疾病更加速了此一趨勢，並刺激產生出新的協同工作場景。在2020年，資訊長們擴大對視訊會議、虛擬電子白板與其他有助於促進遠距工作的相關工具投資。但這種隨時隨地都可進行工作的模式，卻對資訊長們管理相關資產的能力，帶來了全新挑戰。
McAfee資訊長 Scott Howitt 表示：「比起以往任何時候，企業員工現今的工作地點更為分散，這種狀況使得企業資訊長們不得不重新考量資訊安全與生產力等相關議題。」McAfee這家資訊安全軟體供應商，正在努力解決類似的資訊安全問題類型重大任務。
但依據Gartner在2020年12月發布的研究報告指出，企業能夠「不受地域限制的持續營運」所帶來的好處相當巨大。Gartner表示：「採用數位化與遠距優先的營運模式，能夠為企業提升營運效率、改善員工生產力，並讓各職種與分散在不同地域的員工都能夠平等地連接使用企業系統。這種作法最終可形成「組合式創新」，利用不同的技術和服務，創造出全新的創新形態。」 而「不受地域限制的持續營運」的架構，會因不同企業而有所差別。
Atlassian軟體公司資訊長 Archana Rao 表示，該公司主張的 Team Anywhere 策略，是希望確保企業工作團隊能夠順利開展工作，並能夠持續連結、主動參與並保持身體健康。現今的數位技術已經足夠好用，企業面對的挑戰，是在於對遠距團隊的管理。目前這些遠距工作團隊正在努力尋求工作與生活之間的平衡，並且小心避免產生職業倦怠。Rao補充說，其中難以掌控的，則是要培養出遠距團隊對於企業的歸屬感和建立彼此友好關係。
第二、打造業務復原力
您已開始打造「不受地域限制的持續營運」架構了嗎？不論在任何情形下，這個架構都必須要能夠持續運作。當然了，企業資訊長們可能受到雲端服務供應商的各種限制，像是Zoom視訊會議或是亞馬遜AWS雲端服務的中斷，的確是資訊長們所無法控制的。但一個具備應變彈性的企業組織，會在主要解決方案出問題的情況下，建立起備用和冗餘的替代計畫。
McAfee的Howitt表示：「企業資訊長們需要深入瞭解，應當如何利用技術來支援業務所需要的應變彈性，並確保IT單位能夠應對接下來肯定會出現的挑戰。」。 「除此之外，IT部門主管也必須向董事會證明，採用這些新技術，不僅能使業務更具應變彈性，更能對業務進行重要變革。」Howitt強調。
第三、對高階主管說明「企業IT現況」
每一年，企業資訊長都必須向財務長詳加說明「企業IT現況」。曾擔任美國公民暨移民服務局資訊長的亞馬遜AWS雲端服務企業策略師 Mark Schwartz 表示，「IT單位的現況」能夠描述出，企業在權衡預算規畫與執行等相關狀況的同時，還能進一步考量策略性業務的需求。 Schwartz在一篇AWS部落格文章中說明，「企業IT現況」也決定了企業對新IT投資的部署效率。在此同時，企業IT現況也會影響企業所面臨的風險。而這些狀態都將成為財務長與其他企業高階主管的關鍵資訊參考。
對當前企業IT現況的描述，應當包含IT的資產負債表視角或速覽表，而不僅是預算計畫中的現金流視角而已。其中應當納入統計項目包括人員、系統與功能、技術落差與差距，以及網路安全樣態與其他風險因素，如因延遲產生的成本等。「就像企業資產負債表上的資產項目，是被用來創造未來的利潤一樣；IT資產也應該採取同樣方式看待它。」Schwartz認為。 但新冠肺炎疫情大流行，更凸顯出「企業IT現況」說明會議的重要性。
第四、發展數位化商業模式
我們可以看到高盛集團（Goldman Sachs）只在英國和美國提供的Marcus消費性銀行服務，利用數位化商業模式為現行業務創造出數位化的孿生服務，以尋求新的成長利基。但對大多數企業組織來說，這類努力嘗試仍然還停留在許願階段。 其實大家也無需過於沮喪，只要開始著手進行適當的規畫即可。
麥肯錫Leap業務發展部門全球負責人 Ari Libarikian 表示，像是藥妝零售商，就可以思考自身處於一個龐大醫藥生態系統當中所扮演的角色，這個體系裡包含了藥品製造商、保險公司、醫生與病患。藥妝零售商可以考慮建立起一間數位藥局，讓病患只需點擊幾下，就能透過網站或手機訂購所需的藥品，並且在當天就能發貨寄送，病患無需前往實體分店領貨。 Libarikian說，想要簡化上述這樣一個迷宮等級的謎樣流程，可是一項艱巨的挑戰。
但對於IT部門主管而言，卻成為是一項有利可圖的挑戰。正在追尋合適數位商業模式的企業組織，必須像新創公司一樣地運作，接受反覆測試的循環週期以持續改良產品，並密切關注客戶旅程地圖，透過該地圖追蹤消費者從想要購買產品到正式消費購入的完整途徑。
第五、善用數位化業務關鍵績效指標
根據Gartner分析師 James Anderson 與 Paul Proctor 在2019年4月發布的研究報告指出，隨著企業建立起數位化業務模式，IT單位就必須開始追蹤數位化業務關鍵績效指標（KPI），而這些指標區分為兩種類型。 第一組KPI指標用來評估目前業務模式數位化的進展，包含了銷售、行銷操作、供應鏈、產品與服務，以及客戶服務等領域。
而第二套KPI指標，用來評估透過新數位化商業模式創造出淨收入來源的進度與潛在機會，並與非數位化業績來源明確區分開來。 要建立起KPI是一回事，但進一步討論KPI又是另一回事。資訊長們必須能夠向企業內其他階主管與董事會解釋這些數位化KPI的衡量標準，以及它們為什麼對業務發展非常重要。
第六、妥善導入業務OKR
現今的數位化KPI通常被納入一個更大的企業策略框架當中，也就是所謂的「業務目標和關鍵結果」（OKRs），OKR採用了指標矩陣來追蹤企業特定目標是否實現。 像是Atlassian公司採用的OKR，在多種資料點（data point）當中，決定要追蹤的指標是營收成長、客戶數量與生產力等。Rao表示，他採用分析功能來追蹤相關的關鍵指標，決定對那些技術進行投資，並衡量其投資回報效果。
Rao補充說，這種作法凸顯出資訊長在經營IT管理方面，採用資料輔助決策的重要性。可想而知，企業的資料輸入與輸出是在不斷更新變化的。 Rao強調說：「這個世界變化地非常迅速，讓我們有許許多多東西可以學習與發展，持續演化成長，為企業提供更好的服務。」
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