GAI助服務業解決缺工難題


撰文/張維君

不只是高科技業、金融業正積極運用GAI,需要親力親為的服務業,因面臨少子化所帶來的勞動力減少衝擊,如醫療長照、運輸倉儲與文創等產業也亟需運用GAI解決核心流程的問題,提高生產力的同時也提升工作品質。

文本生成的AI技術其實已發展多年,一直到ChatGPT-3因為擁有1,750億個巨量參數來訓練語言模型,使其比起過去有更強大的理解與生成能力,才在推出至今短短1年,即於各產業引爆熱潮,也吸引Meta、Google等大廠及更多新創企業投入語言模型的研發。根據麥肯錫調查報告指出,由GAI帶來營收增加最高的前3名產業是高科技、零售業與銀行業。若以企業功能別來看,則是行銷銷售與軟體工程所增加的營收最多。

事實上,不僅是高科技、零售業與銀行業,在需要親力親為的服務業,因面臨少子化所帶來的勞動力減少衝擊,企業組織更需要發展「企業大腦」,透過GAI賦能員工協同運作,在提高生產力的同時也提升工作品質。工研院分享GAI在長期照護、智慧倉儲方面的實際應用,如何協助解決專業照護人力不足的問題,以及讓貨物搬運更有效率。在數位內容領域方面,也可以善用GAI的技術快速建模虛擬偶像,協助文創產業優化整套服務流程。


長照機構人力不足  健康照護GAI協助解除難題

根據國家發展委員會與衛生福利部統計,預估到2030年,臺灣長照服務需求人口將達100萬人,以3成需入住住宿機構來估算,屆時將近30萬人有長照住宿需求。不只是床位不足的問題,長照住宿機構更面臨核心工作人力短缺的窘境,而人力不足也造成服務品質難以提升。

工研院開發建置微型化健康照護GAI私有雲,正可協助機構中的照護者更有效率地提供服務,目前已與銀髮宅簽約合作,2024年將正式啟動。工研院服務系統科技中心數位長張傳育表示,此健康照護GAI主要提供照服AI教練、內部資料查詢回覆、自動生成健康照護計畫等三大功能。對新進照服員或長照系學生來說,常不知如何與長輩互動,使得工作難上手,而機構也因此難以留才。此計畫以大型語言模型Vicuna為基礎,訓練與長輩、照護相關的知識,加上實際訪談有經驗的照護者、個管師、社工等將其照護經驗資料匯入模型,就能成為很好的新進人員訓練系統。張傳育強調,開發GAI系統最關鍵的是需有專業領域的資料來訓練強化模型,而非模型本身。

此外,在照護長輩的過程也經常需要跨專業評估,例如一個長輩日間嗜睡的問題,可能與醫療、護理、社工心理、藥劑、職能復健、營養等方面都有關係,但個案的相關記錄存放在不同系統資料庫中,彼此缺乏橫向連結,透過健康照護GAI就能夠以自然語言輸入問題,系統到各資料庫查詢後提供回覆,讓照服員快速了解要照會哪個科別,有效解決現今機構中專科人力不足、第一線照服員無法迅速正確處置的問題。

最後,現今長照個管單位的個案管理師也經常面臨接案量滿載的情形,健康照護GAI能協助個管師在家訪過程中專注訪談,訪談結束後自動生成個案照顧計畫,不需額外花時間處理文書作業,提高工作效率。


優化虛擬偶像建模服務流程  加速數位內容產製

運動與文化領域也開始善用GAI來解決問題或創作,工研院服科中心技術長葉家宏指出,隨著GAI在生成文稿、程式碼、圖片等方面愈來愈成熟,如今在生成影像、3D圖檔方面也開始有不錯表現。現今已有虛擬偶像、虛擬主播、虛擬健康助理、虛擬導師、虛擬教練等多種GAI應用出現在日常生活中。

以韓國虛擬偶像團體Eternity、Saejin或AI虛擬主播來說,就是利用3D建模與動畫、文本轉語音(Text-to-Speech)、文本轉影像(Text-to-Image)以及音樂合成技術等,為虛擬偶像打造獨特的曲風與歌聲。根據Playboard統計,臺灣YouTube頻道2022年十大捐款贊助收入排行中,有5個頻道是由虛擬偶像VTuber在與粉絲互動。

看好虛擬偶像對年輕世代所帶來的行銷效果,許多企業開始關注打造品牌虛擬偶像。工研院推出一站式生成式3D模型建置技術服務,只要透過輸入一段語音或文稿,便可生成動畫,加上風格轉化技術就能快速提供多樣化的虛擬人貌。不同於業界既有的虛擬人可視化技術,一個專案需耗時半年且造價高昂,完成後還不太能修改,工研院希望提供的是整套虛擬人3D建模服務流程的優化。

這套創新服務可依照企業專案預算與時程需求,選擇用真人掃描後建模或直接用GAI生成,加速專案前期的溝通與確認,接著再進入動畫師的繪圖階段。除了針對細緻複雜的人臉做表情控制外,工研院的AI虛擬人技術也可搭配既有動作捕捉裝置佩戴在身上,來表現肢體動作。

展望未來,2030年影音互動產值年複合成長將高達40%,AI虛擬偶像技術不僅可應用在娛樂、遊戲等數位內容產製,也更有助於展演文創及產業行銷。


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